论客服在店铺运营中的重要性

2019-06-10 14:53| 发布者: | 查看: |

论客服在店铺运营中的重要性

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   客服是买家因为产品需要与店铺交流沟通中第一个遇到的人,这间接影响了买家当时的消费心理。因此千万不要轻视客服在店铺运营中的关键作用,那么客服在店铺运营各个环节中会有什么作用呢,接下来跟着查京东黑号京查号一起来看吧。

 
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   首先是买家下单前的咨询环节。如果买家咨询一件商品的详情,客服能够“问一答三”,可以节省买家后续的多次提问。例如买家一般咨询这件衣服质量怎么样?客服回复,这件衣服的材质是什么的,适合什么时候穿,穿上去有什么效果。这时候,买家就会非常惊讶客服的服务水平和质量,也会对店铺产生非常深的印象。那么如果客服,一问三不知的话,那买家的印象肯定是会非常不好的。
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   然后中间的环节是买家下完单,商品在运输过程中。所以这时候买家一般咨询的都是关于快递时效性或者临时改地址。时效性问题虽然看上去很简单,但是也隐藏着“陷阱”。买家问时效的问题无非有两种原因,一是着急要包裹,二是随便问问。如果客服能够诚实回答客户问题,客户接受就最ok啦。如果买家不接受,客服这时候就要安抚买家和催快递,随后给客户答复。但倘若客服为了买家不纠缠作假回答,回答模糊,这是会让买家非常反感的,觉得客服根本没有尽力。
 
   最后的环节就是售后问题了。一般都是退换货或者少发货以及中差评问题,这就非常考验客服的沟通技巧了。照顾好了客户的情绪,明白了客户的意图,才能事半功倍。客服要清楚客户是真的有售后问题还是故意找茬,要认真仔细去处理。处理好了客户的售后问题,客人成为回头客的可能性会越大。相反地,眼尖地看出客户就是故意找事,那么就要按照具体程序来处理了。

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